Aleksandra Mikołajczyk
Marketing
„Hokus – pokus, Omnichannel” – artykuł dla magazynu Nowa Sprzedaż
Pojęcie omnichannel w ostatnich latach stało się jednym z kluczowych tematów w świecie marketingu i sprzedaży. Serdecznie zapraszam do lektury artykułu, który napisałam dla magazynu Nowa Sprzedaż. W swoim tekście staram się przedstawić, czym tak naprawdę jest omnichannel i dlaczego z perspektywy klienta liczy się przede wszystkim spójne doświadczenie, a nie rozgraniczanie kanałów komunikacji.
Z mojego doświadczenia wynika, że w praktyce marketingowej często dzielimy działania na różne obszary – obsługa klienta w punkcie stacjonarnym, komunikacja mailingowa, kampanie w mediach społecznościowych czy wreszcie ruch generowany przez reklamy online. Z perspektywy marki może to wydawać się naturalne: każdy kanał ma swoje wskaźniki, narzędzia i cele do realizacji. Jednak dla klienta to wciąż jedno i to samo miejsce spotkania z naszą ofertą. Nie ma dla niego znaczenia, czy właśnie trafia na stronę internetową, odwiedza sklep stacjonarny czy przegląda newsletter – liczy się jedynie, czy doświadczenie jest spójne, profesjonalne i przyjazne.
Moim zdaniem prawdziwy omnichannel to nie tylko obecność w wielu miejscach naraz, ale przede wszystkim umiejętne powiązanie tych kanałów w taki sposób, by klient przechodził między nimi bez poczucia „przesiadki” w inne środowisko. Kluczowe jest stworzenie scentralizowanego ekosystemu łączącego kanały, narzędzia i systemy, dzięki któremu cały proces komunikacji i sprzedaży staje się płynny oraz dostosowany do potrzeb odbiorcy. Zwracam uwagę na to, że marketerzy często zmagają się z integracją poszczególnych obszarów, co bywa wyzwaniem technologicznym oraz organizacyjnym. Niemniej wspólna platforma czy klarownie zaprojektowana ścieżka zakupowa potrafi znacząco poprawić wskaźniki satysfakcji i lojalności klientów.
Zachęcam do lektury, ponieważ w moim artykule wyjaśniam, jakie konkretne błędy zdarzają się najczęściej podczas wdrażania strategii omnichannel i co można zrobić, by je skutecznie wyeliminować. Omawiam tam również narzędzia, które warto wprowadzić, by budować prawdziwie zintegrowane doświadczenie marki – w taki sposób, aby z punktu widzenia klienta każda interakcja była naturalnym przedłużeniem poprzedniej. Wierzę, że spójna komunikacja i pełna dostępność marki we wszystkich kanałach to obecnie fundament skutecznego podejścia do sprzedaży i marketingu. Dla klienta bowiem liczy się wrażenie, że ma do czynienia z jednym, doskonale zsynchronizowanym organizmem – a nie rozproszonym zestawem narzędzi i komunikatów.
